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仕事はOJT

『日経ビジネス』2005年4月11日号に載っていた、「ルミネ競争相手は客、だから連続的変化追う」の記事は注目だ。カルフールが撤退を決め、イトーヨーカ堂、イオン、西友が苦戦する中、ルミネは2005年3月期の全館売上高は6期連続で前年比プラスを確保した。その理由は、入店ショップの店員に自ら接客教育を施し、顧客満足にすさまじいエネルギーを注ぎ込んできることに尽きる。ルミネは毎年9～11月、入居する全ショップを対象に接客診断を実施している。専門家が実際に食事や買い物をして審査する「覆面診断」だ。接客対応がなっていないと判断したショップには改善を要求し、改善がみられなければ「退店」を迫るのだ。もちろん改善を要求するだけでなく、研修を用意している。コストはルミネ持ちだ。口も出すけど金も出す。そのスタイルはソニプラや無印良品、ユナイテッドアローズなど有名ショップでも変わらない。短期派遣であっても対象から外れない。

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